La Administración Pública y, en particular, las Corporaciones Locales están llevando a cabo un proceso de cambio debido al peso relevante que deben asumir en el contexto socioeconómico, desde una perspectiva local, dentro de la dimensión global dada por la mundialización de la economía.

Las Nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación (NTIC), en este marco socioeconómico, dan el soporte necesario para la sociedad de la información, por ser un elemento de calidad de vida, y también un servicio de apoyo a la competitividad de las actividades que se desarrollan en el entorno local.

La mayoría de municipios tienden a desarrollar una política de gestión integral de la ciudad. Las NTIC ofrecen amplias oportunidades que permiten a las corporaciones locales la mejora de la eficiencia en la gestión y asumir una función de proactividad en el marco del desarrollo local. Desde este enfoque proactivo, las NTIC se pueden considerar como uno de los principales vectores que influyen en la transformación de la estructura productiva de bienes y servicios, públicos y privados, con la finalidad de mejorar el nivel y la calidad de vida para los ciudadanos.

Bajo esta perspectiva de gestión integral local, uno de los objetivos de las corporaciones locales es el ofrecer a todos los miembros, dentro de su ámbito, oportunidades de desarrollo. Entre ellos, las empresas son miembros especialmente importantes y, por tanto, es fundamental conocer cómo les pueden afectar el desarrollo de infraestructuras tecnológicas en el campo de los sistemas de información de la ciudad. Las empresas necesitan factores que mejoren las condiciones de la demanda, el acceso a las fuentes de información y el disponer de servicios avanzados que les faciliten su competitividad.

En esta comunicación se analiza que factores claves se deben de considerar cuando se aborda la implantación de un proyecto de gran envergadura en cuanto su complejidad técnica y relacional como puede ser el caso de la implantación de una "Ventanilla Única", profundizando en mayor grado en los aspectos organizativos.

En definitiva se trata de exponer como se relaciona este tipo de proyectos especialmente complejos con el proceso estratégico y con la introducción del resto de las NTIC en el ámbito local, en una doble dimensión: por un lado, como mejora de la gestión interna de la corporación, y, por otro, como un factor más, aunque necesario y decisivo, para mejorar el desarrollo socioeconómico del entorno local.

En general, el efecto producido por la incorporación de las NTIC en las Corporaciones Locales se da en diversos ámbitos y esferas de aplicación, como son:

• Mejora interna: reforma de la gestión interna y de la estructura, para permitir el desarrollo de los servicios públicos ofrecidos.
• Desarrollo de la función "facilitadora", que posibilita a la Corporación Local el ofrecer a los ciudadanos y entidades públicas y privadas un mejor acceso a los servicios y a la información.
• Mejora del potencial competitivo local, considerando el impacto que pueden tener los canales de información municipales, en la difusión del uso de tecnologías entre los ciudadanos y, también, sus aspectos de servicio de soporte para el mejor desarrollo de las actividades económicas.

El proceso propuesto para incorporar las NTIC en las Corporaciones Locales, obteniendo como resultado los efectos anteriores, debe cumplir las siguientes premisas:

1. Partir de un enfoque general de análisis estratégico, apoyado por la participación directa y conjunta de la administración municipal y comarcal, las empresas y el resto de agentes sociales y económicos, para obtener en base a un consenso las diferentes líneas estratégicas. Se utilizarán como herramientas de apoyo diversas técnicas de diagnóstico y matrices de interacción para poder jerarquizar y ordenar los problemas a nivel global de todo el Municipio y en concreto los relacionados con la implantación de las NTIC.
2. Se plantearán, como consecuencia del análisis anterior, las alternativas de acción de la Corporación Local para la participación de las NTIC en el desarrollo estratégico local, desarrollando y potenciando mediante la cooperación público-privada y la involucración de todos los agentes sociales, la difusión de infraestructuras de comunicaciones de la ciudad, abiertas y flexibles.
3. En definitiva, se pretende poder elaborar un plan de sistemas de información y comunicaciones de una corporación local, para lo que habrá que tener en cuenta el "estado del arte" de los diferentes proyectos e iniciativas que se están llevando a cabo en el marco nacional -coordinados a través de las diferentes federaciones y asociaciones de Municipios y Provincias- y europeo -sintetizados en el informe Bangemann y el Libro Blanco de la Comisión Europea-.

Si la Corporación Local, adopta el proceso anterior, podrá elaborar un diagnóstico de la situación en que se encuentra, para definir el Plan de Sistemas de Información Municipal y establecer las líneas maestras del mismo, de forma que se logre el objetivo final de potenciar el desarrollo socioeconómico del territorio.

La sociedad ha evolucionado de forma que el papel preponderante en el mundo actual lo están jugando los sistemas de información, de tal modo que ahora podemos decir, sin ningún temor a errar, que las nuevas técnicas informativas han cambiado profundamente el modelo de sociedad.

En definitiva nunca debe perderse de vista el cambio cultural que las nuevas tecnologías están forzando en la sociedad actual, y por lo tanto induciendo nuevas necesidades y exigiendo nuevas conductas y satisfacciones.

La inercia del profundo cambio social está obligando a la Administración Local a adecuar las nuevas tecnologías al cambio cultural en las relaciones entre Administración y Administrados, potenciando cambios que garanticen un funcionamiento mas acorde con los principios de eficacia y eficiencia de la gestión Municipal.

Los nuevos modelos de la Administración están adquiriendo una estructura ascendente, organizándose en pequeñas unidades polivalentes, con objetivos medibles y relaciones de subsidiariedad.

En resumen, la nueva orientación de la Administración se encamina a agilizar y optimizar procesos internos e impulsar nuevas vías de comunicación con el fin primordial de mejorar los servicios que requieren los clientes de la Administración que operan en el Municipio.

En esta clara dependencia entre las Administraciones Públicas y las NTIC, con la finalidad de desarrollar las funciones que la sociedad les encomienda o demanda, es necesario identificar cuáles son los principales objetivos para que el avance tecnológico, que en muchos casos no está complementado con la capacidad de las Administraciones Locales, pueda llevarse a cabo.

En este marco, que se da especialmente en las Corporaciones Locales de los municipios con una población reducida, es fundamental conocer con claridad el proceso a seguir para la incorporación o desarrollo de las NTIC, y de esta forma poder dotarse de recursos adecuados y de personal idóneo para avanzar adecuadamente.

Son objetivos del Plan de Implantación y Desarrollo de las Nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación en las Corporaciones Locales:

• Fomentar el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación en las Corporaciones Locales.
• Desarrollar en la Corporación un plan estratégico de implantación y uso generalizado de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, redundando en el desarrollo socioeconómico local.
• Estudiar el potencial que aportan las nuevas tecnologías en el aspecto organizativo de las Corporaciones Locales y las variantes de servicios que se ofrecen a los ciudadanos.
• Acercar la Administración Local a los ciudadanos aumentando la calidad y la agilidad de los Servicios que se prestan.

En definitiva, se pretende en una primera etapa el crear las estrategias adecuadas para la incorporación de las NTIC en la administración Local. Con esta idea se presenta el siguiente esquema a seguir:

Ilustración 1. Estrategias adecuadas para la incorporación de las NTIC en las Corporaciones Locales

Revisando la figura anterior se puede comprobar que en el proceso de mejora de los sistemas de información de las corporaciones locales es necesario partir de una planificación estratégica integral que recoja los diferentes aspectos a los que implica y que sin duda deberá de contemplar entre otros:

• Nuevo contexto socioeconómico
• Tendencias organizativas y de las NTIC
• Aspectos jurídicos

Teniendo en cuenta estos aspectos al analizar el entorno interno y externo, se podrá caracterizar la situación actual y evaluar los distintos escenarios hacia los que se quiere evolucionar, trazando para ello las diferentes líneas estratégicas.

De esta manera, y siempre dentro de los objetivos de la corporación local, se podrá conocer el estado de los sistemas de información para evolucionar hacia la integración de los mismos con la estrategia de la organización, es decir, conocer los sistemas de información que proporcionan información estratégica y los sistemas de información utilizados con finalidad estratégica.

La evolución de la sociedad presiona a las Administraciones Públicas para concretar metodologías de trabajo encaminadas a obtener una mayor eficacia en sus gestiones.

El Servicio de Atención al Ciudadano y Agentes Sociales es una buena estrategia para transformar una Administración que mira hacia adentro, optimizando la gestión interna en detrimento del servicio al Ciudadano, en una Administración optimizadora de la eficiencia global y orientada hacia la calidad de las prestaciones.

Las tendencias actuales a crear sistemas de información orientados al servicio al ciudadano, han generado la necesidad de una nueva aproximación hacia los mismos, estableciendo que son clientes de los Servicios Públicos. En esta dirección se crean, entre otros nuevos modelos, las "ventanillas únicas", configurándose como un modo de gestión en relación a la eficiencia, diseñándose como pequeñas unidades, de objetivos medibles y estructuras de subsidiariedad en dirección ascendente, sustituyendo a la descendente tradicional.

Para asimilar todos los nuevos procesos de remodelación de las relaciones de las Administraciones con los ciudadanos y agentes sociales, se hace necesario introducir el efecto de retroalimentación, es decir el elemento de la comunicación que permite comprobar que los mensajes entre los interlocutores son comprendidos por ambos.

Es necesario tener en cuenta la diferente cultura organizativa que poseen los empleados públicos, y cual es el objetivo último a conseguir con la implantación de las TIC, la participación de los empleados públicos es fundamental en cualquier proceso de cambio, pues en otro caso nos encontraremos con una oposición interna que llevará al fracaso, y en este caso la táctica más eficaz será la lateralización del proyecto.

La dimensión de Gestión de la Ciudad desde los Sistemas de Información Municipales no estaba contemplada tradicionalmente. Sin embargo, el desarrollo de las nuevas tecnologías y las nuevas tendencias de modernización de la Administración han condicionado la posición de la gestión de la Ciudad en el núcleo de los sistemas de información. Esta preocupación de la gestión de la Ciudad hace que, aunque lentamente, la incorporación de estas orientaciones se vayan produciendo en todas las Corporaciones.

Es preciso plantearse que el funcionamiento adecuado y controlado de las ciudades modernas precisa de unos sistemas de información y comunicación que permitan a los gestores tener una visión inmediata y fiable de los módulos georeferenciados, para lo cual lo esencial de un Sistema de Información Municipal es una base de datos alfanumérica con los atributos de todas las entidades y conceptos relevantes, y una base de datos gráfica conteniendo toda la información con significado geográfico.

La dimensión geográfica de la Ciudad se hace imprescindible como forma de representación de la realidad y como base de determinados tipos de análisis, como pueden ser los topológicos o los de modelización ambiental.

Los Sistemas de Información Georeferenciados convierten los tradicionales planos en soporte papel en algo con vida propia, permitiendo visualizar instantáneamente la historia de cada elemento geográfico o informativo que estén integrados en las bases de datos gráficas.

Cualquier sistema de información con estructura de georeferenciación debe tener entre otros objetivos el de cubrir las necesidades internas de gestión, facilitando el funcionamiento de la estructura organizativa y la eficiencia a nivel de unidad administrativa, del conjunto de la Corporación, y del global de Institución, ciudadanos y agentes sociales.

Para cubrir las necesidades internas de gestión, el Sistema de Información Municipal debe configurarse como apoyo a la gestión contable, apoyo a la gestión del personal, apoyo a la gestión de ingresos, correo electrónico, y gestión de la producción administrativa orientada a la calidad.

Por último el Sistema de Información Municipal debe contemplar las expectativas de colaboración entre las distintas Administraciones y, por tanto, la gestión tributaria, en el sentido amplio, de los impuestos territoriales (IBI e IAE)

La Administración actual debe tener, entre otros, el objetivo de promocionar el entorno en el que se desarrolla la vida social y económica de su ámbito territorial. En este sentido debe constituirse en la columna vertebral de una buena infraestructura de comunicaciones, promoviendo la implantación de redes telemáticas de cooperación entre Administraciones abiertas al sector privado.

La Administración debe reconducirse, en el aspecto promocional del entorno económico y social, hacia un centro de difusión de tecnologías, promocionando centros de teletrabajo, viveros de empresas, y siendo promotora de transferencias de tecnologías.

La difusión de la información de la Ciudad a los agentes socioeconómicos debe realizarse respetando la privacidad de las Bases de Datos, añadiendo información del entorno social y económico a los niveles mas elementales posibles de su división territorial (tramos de calle, manzanas, secciones, barrios, etc.) Es fundamental promover la actitud de facilitadores de información dentro de la propia Organización, procurando la existencia de especialistas en poner los recursos del Ayuntamiento en favor de iniciativas y actividades.

La vía de potenciación del entorno socioeconómico que está cobrando mayor auge, en cuanto a su aceptación internacional, es INTERNET, desde cuyo soporte se permite introducir la oferta de Ciudad con un alcance de proporciones inimaginables hace tan sólo una década, permitiendo difundir información sobre cualquier aspecto y presentar las oportunidades socioeconómicas que ofrece el Municipio, al mismo tiempo que se garantizan las respuestas adecuadas a las cuestiones que se planteen al respecto.

En la organización hay distintos niveles de utilización de la información suministrada por el sistema de información. Si adoptamos la tradicional pirámide distributiva de la organización (Anthony, 76) (ilustración 2), podemos distinguir tres tipos de niveles de decisión, o actividades conducentes al desempeño de las distintas funciones de la organización. A medida que uno se mueve hacia arriba desde la base del triángulo, ciertas características importantes de la información necesaria para desempeñar las actividades correspondientes cambian notablemente.

1. En la base, nivel Operacional o Usuario se manejan datos muy concretos, enfocado a todas aquellas informaciones tratadas con las herramientas que facilitan a los usuarios la realización de su trabajo con mayor calidad (Tratamiento de textos, hojas de cálculo, base de datos monopuesto, gráficos, presentaciones, etc.), los datos hacen referencia al corto plazo.
2. Nivel de Control de Gestión o Departamental, en donde se accede a informaciones corporativas o estratégicas para su consulta o para su integración en Sistemas de Información departamentales más especializados. Asimismo, se deberán de contemplar aquellos Sistemas de Información cuyos datos son autónomos respecto a los de las aplicaciones corporativas.
3. Nivel Estratégico o Corporativo (vértice) los datos son agregados y hacen referencia al largo plazo. Son los sistemas de información de alcance pluridepartamental.

Es posible que los subsistemas de información propios de determinadas actividades se solapen de tal manera que acaben coordinándose a través de estos subsistemas. En este caso podemos considerarlo una parte del sistema de información. Esta circunstancia se da con frecuencia en organizaciones donde el manejo de información es central para su actividad (estratégico), como es el caso de las administraciones públicas en general y de las corporaciones locales en particular.

Con el fin de poder establecer el Plan de Sistemas de Información Municipal, se deberá elaborar un documento que recoja las necesidades de información planteadas por las personas que intervienen en la gestión de todas las áreas del Ayuntamiento.

El Plan de Sistemas de Información Municipal tiene como objetivo el diseño de un Sistema de Información Corporativo mediante la incorporación de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, hoy por hoy imprescindibles para el funcionamiento de los Sistemas de Información, de una forma racional y coherente. La incorporación de estas tecnologías debe plantearse en términos de herramientas para la racionalización. Con esto se quiere decir, que la racionalización debe ir acompañada con la introducción de una nueva cultura de gestión que se apoyará en estas tecnologías.

La elaboración del Plan de TI/SI supone un importante aprendizaje organizativo, facilitando la comunicación entre el equipo que gestione el proyecto TI/SI y los departamentos usuarios.

Conviene destacar la necesidad de distinguir un responsable de la política tecnológica en la organización y una persona ("husmeador u oteador tecnológico") que esté al corriente del entorno tecnológico y de la actuación del resto de organizaciones en esta área.

El documento que se genere deberá de ser el resultado del trabajo de reflexión de un grupo de personas integrado por Concejales, técnicos de Planificación y Coordinación y los diferentes responsables de las áreas que integran el Ayuntamiento como pueden ser: Intervención, Tesorería, Recaudación, Secretaria, Urbanismo, Obras Públicas, Personal, Cultura, Servicios Sociales, Archivo Municipal, Servicios Municipales y Policía Local.

Con el propósito de cumplir con los objetivos del sistema de información que se generan al fijar los objetivos de la organización, se proponen las siguientes fases para llevar a cabo el proceso de mejora (C. Suarez, 95):

Ilustración 3. Fases del proceso de mejora de los sistemas de información

La propuesta del trabajo se debe de dividir en tres fases. En la primera fase, Análisis, Diagnostico de la Situación Actual y Diseño, se procede a un análisis de la Corporación Local y su entorno. A partir de una serie de sesiones de trabajo con las personas responsables de las áreas se realizará una aproximación a la situación actual del grado de utilización de las TIC en la Corporación, identificándose las deficiencias a superar y los requerimientos necesarios para mejorar la calidad y productividad de las tareas asignadas a cada área. En paralelo con esto se analizará los Sistemas de Información en relación al entorno para conocer la oportunidades de mejora de los S.I.

Conociendo por tanto, la propuesta de mejora de los S.I. actuales y las oportunidades identificadas en el entorno se pasaría a la fase 2 (Formulación), fase en la que se establece el Plan Director de Mejora de los Sistemas de Información Municipal, que permita superar las deficiencias señaladas en el primer apartado, mejorar la gestión del día a día introduciendo una cultura basada en la calidad de la información que permita potenciar la atención a los ciudadanos y la mejora continua de los servicios con el objetivo de consolidar una administración más receptiva.

El Plan de Sistemas de Información Municipal se tendrá que concretar en un Plan de Implantación gradual (Fase 3) que deberá desarrollar, en todas sus fases, los proyectos que se definan en el documento, basándose en las líneas maestras definidas principalmente en la Política de Estándares y los requerimientos del Sistema de Información Corporativo que se establecen como requisitos básicos.

Por último se mantendrá durante todo el proceso un control y seguimiento de las fases anteriores con el objeto de poder evaluar las posibles desviaciones en el cumplimiento de los objetivos y tomar las acciones correctoras pertinentes.

El diagnostico está basado en un análisis de lo existente que permite determinar la cultura (organizativa y de desarrollo de las actividades), la complejidad y los factores de influencia sobre la política de informatización. La comprensión de la cultura organizativa y de desarrollo de actividades es capital para entender mejor los factores iniciadores o inhibidores para la elaboración de un Plan de Sistemas de Información Municipal.

El Sistema de Información actual de un Ayuntamiento, por norma general, al igual que en la mayoría de las organizaciones (públicas y privadas) sigue la siguiente evolución (Andreu, Ricart y Valor, 97):

1. Introducción de la tecnología para el tratamiento de la información (informática) a nivel de áreas o servicios de forma inconexa y con criterios dispares. Las nuevas tecnologías permiten hacer lo mismo que se hacia, se mecanizan los procesos de transacciones básicos en las compañías, y se mejora en la eficiencia y precisión reduciéndose los costes.
2. "Expansión anárquica" de las aplicaciones informáticas. Se atienden peticiones de las diferentes áreas para resolver problemas cada vez más complejos. Se asignan los recursos sin seguir un criterio coherente con los objetivos estratégicos de la organización.
3. Coordinación SI-objetivos de la organización. Se afronta el problema de los SI desde un punto de vista global, la toma de decisión de repartir los recursos a asignar entre varias peticiones se eleva al nivel más alto posible. En este nivel, se decide la selección de proyectos a implementar a pesar de quedar diluida la responsabilidad de las decisiones tomadas.
4. Interdependencia estratégica de la organización-SI/TI. La dirección de la organización se plantea sacar mayor partido de las nuevas tecnologías de la información. Para obtener ventajas competitivas sostenibles es necesario integrar las posibilidades de los SI y de las TI con la estrategia de la organización en el momento de formularla.

De las reflexiones realizadas conjuntamente con los responsables de áreas de diferentes ayuntamientos, y en términos de Sistema de Información, se pueden resaltar, de manera general, tres grandes deficiencias:

• La no definición de una política de estándares en las Tecnologías de la Información que facilite la integración, la coherencia y la comunicación de la información.

• Relacionado con el punto anterior, la carencia, por parte de los usuarios, de un soporte técnico y unos planes de formación permanente en Tecnologías de la Información.

Cualquier desarrollo local implica una transformación de la estructura productiva de bienes y servicios, públicos y privados, con la finalidad de mejorar el nivel y la calidad de vida de los ciudadanos. Las NTIC ofrecen amplias oportunidades para esta transformación fomentando una utilización equilibrada de los recursos naturales y humanos del territorio.

En el contexto europeo, el retraso en la introducción de las NTIC comporta un riesgo de marginación y exclusión para toda la comunidad local, regional o nacional. Las NTIC se han erigido en un factor de localización para la producción y empleo.

Para realizar un análisis completo de la situación actual y poder hacer un diagnóstico con mayor precisión, es conveniente conocer cual es el grado de utilización de las NTIC por parte de la Corporación Local. La siguiente perspectiva de evolución de los Sistemas de Información en las Corporaciones Locales (Emilio Fontela, 96) aporta una información de interés que completa la evolución de la planificación de sistemas de información presentada anteriormente.

Desde el punto de vista de las autoridades municipales, la introducción de las NTIC se presenta con cinco niveles de intervención que, establecidos en una secuencia temporal (correspondiendo también a una secuencia de importancia para el desarrollo local), son los siguientes:

Los dos primeros niveles son los que en este momento se están desarrollando con mayor intensidad. El principal objetivo de estos dos niveles es conseguir una mayor eficiencia de la Administración Local y de las actuaciones de otras Administraciones Públicas en el ámbito local. Este incremento de la eficiencia facilita la mejora de la calidad de los servicios públicos, y al mismo tiempo, aumenta el poder de negociación de la Administración Local en otros ámbitos (regional, Estado Español, U.E.)

Los tres niveles siguientes tienen como objetivo aumentar la proactividad del desarrollo local, o sea, promueven nuevas iniciativas para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, o sus condiciones de trabajo, y para estimular la actividad empresarial y las decisiones relativas a la ordenación territorial.

El reto principal para los procesos de introducción de las NTIC, como vectores de desarrollo local, consiste en completar la función de eficiencia (que empieza a ser habitual en muchos municipios) con una función de proactividad, en el marco de una estrategia de desarrollo local. Una finalidad importante de los Planes Estratégicos de Desarrollo Local consiste en elaborar las líneas directrices de estas estrategias proactivas, en las que las NTIC ocuparán un lugar cada día más importante.

• Gestión de presupuestos y contabilidad.
• Gestión de personal.
• Gestión financiera y su interacción con el sistema bancario y cajas de ahorro.
• Seguimiento operativo de servicios públicos (policía, limpieza,...).
• Preparación de informes, auditorías, etc.

En sus aspectos técnicos, este nivel implica servicios en redes (movimientos de datos, correo electrónico, etc.), y puede llevarse a cabo, para beneficiarse de economías de escala, por medio de sistemas comunes a varios municipios.

• Funciones estadísticas (demografía, movimientos naturales, empleo y actividad, agentes productivos, producciones, turismo, ventas, consumos energéticos, parques de vehículos, etc.).
• Registro del suelo y de la propiedad, licencias, tasas, multas.
• Inventarios de recursos naturales renovables y no renovables.
• Cartografía, planes de urbanismo, planes de subsuelo.
• Densidades de uso del medio ambiente, emisiones contaminantes, flujos de transporte.

En sus aspectos técnicos, este nivel incluye redes de sensores (por ejemplo, para el medio ambiente), redes con puntos de entrada en bases de datos, conexiones con institutos de estadística regionales y nacionales.

Este nivel implica el acceso por parte de los agentes locales a los sistemas de información que se estén creando en el exterior (como es el caso de Internet)

Atendiendo al uso que estas informaciones externas pueden tener para los diferentes agentes, cabe señalar las que son:

El desarrollo de las funciones de este nivel requiere una infraestructura de apoyo (por ejemplo: Centros de Empresa y Centros de información ciudadana)

Este nivel es muy similar al que se está desarrollando en las empresas. Se trata de promover en las administraciones públicas locales el uso de:

Este último nivel es un campo de actuación preferente para numerosas empresas que hoy ofrecen servicios de I+D, de formación muy especializada, de ingeniería financiera, de consultoría estratégica, etc.

Sin embargo, a nivel municipal puede desarrollarse una función pública de difusión de elementos de este sector que se encuentran en situación de libre uso, ya que no requieren intermediación entre el sistema informático y el usuario. A título de ejemplo pueden señalarse:

También, en este caso, se trata de servicios que podrían ser facilitados por una infraestructura local, pero que requieren un esfuerzo de identificación y puesta a punto de programas que sobrepasa la capacidad autónoma municipal, y requieren una colaboración más amplia (regional o nacional).

En conclusión, puede decirse que el proceso de introducción de las NTIC en los municipios como vector del desarrollo local se está iniciando, y que los niveles superiores de aplicación (que en principio también son aquellos que más claramente estimularían el desarrollo local) todavía no han sido abordados sistemáticamente. Estos niveles superiores requieren cooperación intermunicipal, nacional y comunitaria, junto con una voluntad local de transformación proactiva enunciada en un Plan Estratégico de Desarrollo Local.

Se ha constatado en los apartados anteriores que la introducción de proyectos de elevada complejidad no se puede tratar de forma aislada, es necesario darle una dimensión corporativa. En el proceso de implantación de un proyecto de elevada complejidad se dan dos potenciales dificultades que habrá que considerar:

Por tanto, se puede decir que un Sistema de Información, se compone de un conjunto organizado de recursos humanos y técnicos, cuyo objetivo es ofrecer el soporte óptimo para el sistema de información de la organización.

Nos podríamos preguntar: ¿cuál es la mejor forma de aplicar las nuevas tecnologías de la información?, ¿cómo hay que gestionarlas?, ¿qué implicaciones conllevan? Esta definición es quizá la más precisa de las encontradas, por incluir con claridad la simbiosis de tecnologías por una parte con la consideración de aspectos sociales, organizativos y humanos, de otra.

El marco de referencia queda caracterizado por la ilustración 5 (Orero, 96) Acerca de esta figura debemos puntualizar:

• La componente estructural marca la interfaz entre el Sistema de información técnicamente soportado y el resto de la Organización, contemplando aspectos tanto estructurales como de procedimientos y métodos.

• Por tecnología se entiende el conjunto de herramientas manuales, informáticas (proceso de datos) y los productos (la mayoría de reciente aparición y/o en desarrollo) aplicables en actividades estructuradas y no estructuradas.

• La consideración del aspecto humano se deberá realizar tanto a nivel individual como colectivo.

Las tres componentes reseñadas no pueden caracterizarse independientemente sino que las unas condicionan a las otras tal como aparece patente en las intersecciones del gráfico. Así mismo, se plantean dos niveles de interacción; uno binario: humano/herramientas tecnológicas; estructural/herramientas tecnológicas; humano/estructural, y otro ternario: componente humano/componente estructural/herramientas tecnológicas, de mayor nivel de complejidad, que reflejan la idea recogida en diversos autores, en el sentido de que "la tecnología condiciona la estructura (zona de intersecciones) si bien no la determina completamente (zona de no intersecciones)

En definitiva se pretende adaptar los procesos administrativos a la "forma de hacer" de los usuarios del sistema, sin olvidar la componente humana. Será preciso considerar necesidades individuales (seguridad, economía, posición social, prestigio profesional, autonomía, dignidad), necesidades colectivas (pertenencia a un colectivo, protección, dependencia), así como la funcionalidad, utilización y aceptabilidad, por parte del usuario y de la organización, del sistema.

Según Orero (96), en el concepto de "Orgware" se engloba los procesos administrativos y la componente humana del sistema de información. Es el punto de confluencia multidisciplinar entre organización, recursos humanos, ingeniería software, y comunicación inter e intra-organizacional. El Orgware, por tanto, se puede definir como "el conjunto de procedimientos, planes de implementación, actividades de formación y educación, sistema de responsabilidades, flujos de información, etcétera, con los cuales se optimiza el componente humano del nuevo sistema de trabajo del sistema ofimático".

Puesto de manifiesto la importancia de los complejidad organizativa y social frente a la complejidad técnica se puede analizar como la caracterización del sistema de información, más un conjunto de herramientas de análisis, permite analizar y diagnosticar la situación organizativa actual y a los sistemas de información catalizar el proceso de cambio.

El planteamiento es que analizando una de las dimensiones clave -el sistema de información-, pueden ser descritas y diagnosticadas las demás.

Las Tecnologías de la Información, por un lado, introducen complejidad en la organización - a mayor complejidad más difícil es ser flexible, requisito a su vez para la adaptación al entorno-, y, por otro lado, pueden ayudar a gestionarla, e incluso la hacen posible.

La investigación realizado por el MIT, "Management in the 90's", mencionada por Benjamin (93), indica que el principal motivo de que las ventajas de la implantación de las TI hayan sido tan lentas en llegar es que el cambio organizacional no estaba adecuadamente gestionado. Las TI complican el proceso de cambio de varias maneras: trasladan el emplazamiento de los conocimientos y, por consiguiente, del poder dentro de la organización, cambia la dimensión temporal de los procesos y decisiones, y permite implantar nuevas interpretaciones organizacionales. En este estudio, se concluyo que los beneficios de las TI no están siendo alcanzados debido a que las inversiones están siendo principalmente realizadas cara a la tecnología y no hacia la gestión del cambio en los procesos, la estructura y cultura organizacional. Las nuevas tecnologías no son suficientes para aumentar la productividad: la organización y los procesos deben también cambiar. Los procesos de cambio asociados a las TI son distintos a los procesos de cambio generales. Los gestores deben de saber como integrar la tecnología, los procesos y la organización con el fin de conseguir los objetivos que ellos esperan de la tecnología.

Como ejemplo de metodología para gestionar el cambio organizacional está la Reingeniería de Procesos. Está apoyada en los sistemas de información, y el objetivo de la aplicación de la Reingeniería en las organizaciones supone un cambio en la estructura organizativa. Según Hammer (90) la fuerza de los ordenadores radica en la libertad que conceden a los directivos para romper con los procedimientos de trabajo habituales, que e basan en tecnologías, creencias y objetivos que ya no prevalecen. El modo de aprovechar esta fuerza es rediseñar los procesos.

Por otro lado, un estudio realizado por Quinn y Paquette (90) sobre el impacto de las tecnologías en el sector servicios, concluye con la aparición de nuevas formas organizativas más eficaces como: organizaciones planas, organizaciones en red, etc. Una consecuencia habitual de estas nuevas estrategias organizativas es su potencial para reducir a los gestores intermedios y otras burocracias organizacionales.

Toffler (90) describe las actuales organizaciones como "cubby hole": individuos o grupos de gente que guardan la información para su uso personal y no el de la organización como un todo, hecho bastante común en las organizaciones de gran tamaño, donde los departamentos se ven entre si en competencia y no formando parte de la misma organización. El autor concluye con la necesidad de un nuevo estilo de organización global, basado en un acceso muy amplio a la información.

Como se adelantaba anteriormente, se puede gestionar el proceso de cambio a través de los sistemas de información. El Sistema de Información es la interfase para la interacción TI-Organización. Esta interacción se produce en diferentes dimensiones de la organización, tales como la estructura, los procesos de negocio, y aspectos individuales y de grupo (roles y cultura).

Los sistemas de información, como la introducción de cualquier nueva tecnología, tiene impacto en todas la dimensiones de la organización:

• Fuente de ventajas competitivas y concepción de nuevas estrategias.
• Impulsar la mejora de los procesos al promover la automatización de actividades o nuevas posibilidades que permitan nuevas formas de hacer.
• Cambios de orientación en la cultura al impactar en las normas y valores establecidos.
• Favorecer la implantación de cambios en la estructura organizativa al automatizar las tareas de control y permitir la creación de organizaciones basadas en el conocimiento y en el aprendizaje.

El planteamiento es que analizando una de las dimensiones clave de la organización -el sistema de información-, y dadas las interrelaciones de esta dimensión con el resto, pueden ser descritas y diagnósticadas las demás -estructura organizativa, procesos, cultura, estrategia-. Para ello se plantea un modelo de análisis organizativo que con la aplicación de la metodología MASIO de Análisis de Sistemas de Información (Orero, 87), el modelo de sistema de información asociado, y un conjunto de herramientas de análisis, permite la caracterización y diagnosis de la situación organizativa actual.

El Sistema de Información lo conceptualizamos pues, como compuesto de dos subsistemas: el organizativo y el técnico, con una relación de dependencia del subsistema técnico respecto del subsistema organizativo.

El subsistema técnico lo consideramos, por tanto, como mero instrumento para que el subsistema organizativo pueda realizar adecuadamente las funciones que tiene asignadas, es decir, para que sea capaz de cumplir sus objetivos.

El Modelo que se describe a continuación, ha sido desarrollado a partir de los trabajos de investigación de Orero (87, 93), Chaparro (95) y Merino (96), con el fin de disponer de las herramientas adecuadas para la realización de nuevas investigaciones en el campo de los sistemas de información.

En primer lugar, hay que tener en cuenta que son diversas las estrategias que diferentes sistemas organizados adoptan frente al cambio. Según Peiro (97), hay algunos que permanece impasibles e inamovibles ante los cambios y si sufren o soportan alguna alteración es por el impacto que esos cambios tienen sobre ellos.

Hay otros que solo reaccionan una vez que se han producido los cambios, tratando de aminorar los efectos negativos o nocivos sobre el propio sistema o intentando sacar alguna ventaja sobre esa nueva situación.

Un tercer grupo de sistemas intenta anticipar los cambios y procura "pre-decirlos" con el fin de prepararse para amortiguar sus efectos negativos o sacar provecho de los positivos.

Finalmente, hay organizaciones que intentan incluso incidir sobre el ambiente y analizar múltiples escenarios futuros del mismo con el fin de plantear posibles vías de actuación ante cada uno de ellos.

En general las organizaciones se encuentran mediatizadas principalmente por su propia inercia que le impide cambiar y adaptar sus procedimientos, hábitos, comportamientos y estrategias que anteriormente les han resultado útiles.

Las principales metas que se pueden lograr con el cambio son: flexibilización en la gestión, mayor autonomía, una mayor departamentalización, mayor discrepcionalidad para decidir sobre casos individuales, y una mayor participación y vinculación en las normas operativas de organización. Esto dentro de un control para cumplir las normas legales y una política global.

En este sentido las Administraciones Públicas están siguiendo unas líneas de reforma que se pueden resumir en:

El concepto "proyecto" pone énfasis en la planificación antes de actuar, significa anticipación y enfoque pro-activo, implica previsión y vigilancia y además proporciona autonomía de acción.

La gestión por "proyectos" es una estrategia que hace compatible la eficacia a través de la implicación y la motivación de los que van a participar. Dirigir proyectos implica superar "barreras" e integrar "puntos de vista" procedentes de varios departamentos, estimular decisiones por deliberación, cooperación, estrategias negociadoras y de consenso, y una participación orientada al estímulo de la asunción de responsabilidades.

Los cambios organizacionales requieren una planificación importante y múltiples mecanismos. Los proyectos suelen ser un mecanismo importante en las organizaciones para estimular y producir cambios.

Existen diferentes tipos de proyectos y es importante disponer de una tipología que proporcione ideas precisas acerca de lo que implica una gestión eficaz. Así, cabe clasificar los proyectos por su complejidad técnica y por su complejidad social.

La gestión de proyectos de elevada complejidad social requieren de quien los dirige que se centre en los actores para ver si quieren o no llevar a cabo las acciones necesarias o si, por el contrario, se oponen incluso a que otros las hagan. Utilizar técnicas de planificación tipo PERT es inadecuado y peligroso.

Cuando se trata de proyectos cuya gestión presenta una complejidad social elevada, es necesario conocer cuales son las principales estrategias y tácticas psicosociales que pueden resultar útiles para optimizar su puesta en marcha e implantación.

La realización de un proyecto de complejidad social elevada se caracteriza porque su realización implica:

• Confluencia de múltiples fuerzas sociales
• Superar resistencias
• Aglutinar sinergias
• Desarrollar una dinámica social favorecedora

Será necesario por tanto comprender y diagnosticar la situación social del proyecto y del cambio para redefinir y dinamizar esa situación en las direcciones favorecedoras del propio proyecto. De esta forma se estudian una serie de conceptos como el "campo de fuerzas" que según Lewin, en un momento dado se da un equilibrio entre las fuerzas impulsoras del cambio y las que se oponen. A través del concepto de "campo de actores" del proyecto, se pretende conocer el posicionamiento ante el proyecto de los diferentes actores e identificar las relaciones entre ellos.

Según Peiro (96), mediante el análisis de la dinámica social de esos actores, se identificará el grado de energía que los diferentes actores dedican al proyecto diferenciando los conceptos de sinergia (apoyo al proyecto) y antagonismo (oposición al proyecto), de esta forma se distinguen diversos tipos de actores para conocer quienes son los aliados o pueden llegar a serlo (triángulo de oro, comprometidos, dubitativos, pasivos, protestones, oponentes, internamente divididos, sublevados. Así pues, conocida la dinámica social de los actores, el siguiente paso será el de "lateralizar" el proyecto como estrategia para modificar el campo de fuerzas de los actores, es decir, se puede variar la dinámica social en función de la definición del proyecto, llamando proyecto lateral a una reformulación del proyecto original que tiene en cuenta las observaciones o demandas de los actores aliados.

Conviene nombrar algunas de las estrategias para optimizar la implantación de este tipo de proyectos con un nivel alto de complejidad social que permitan optimizar la implantación de este tipo de proyectos.

En primer lugar se debe de clarificar los principales roles que intervienen en el proyecto, es decir, quien es el cliente (encarga el proyecto), los usuarios y la audiencia (tienen derecho a recibir información sobre el progreso y resultados) Por otro lado, conviene clarificar los límites y las interrelaciones entre los roles técnicos y políticos.

En segundo lugar, es necesario elegir la estrategia de lanzamiento del proyecto para vencer la oposición, resistencia y bloqueos.

Otra línea estratégica importante es la de analizar las razones que pueden suponer resistencias al cambio y encontrar las estrategias adecuadas para reducir las resistencias y transformarlas en aceptación e incluso en colaboración.

Por último, comentar que la gestión de errores es una de las prácticas de la dirección de personas que más impacto puede tener sobre la innovación en las organizaciones.

Conforme nos acercamos al siglo XXI, las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, deberán estar cada vez más integradas en los planes estratégicos de las Corporaciones Locales. Dicha integración debe llevar a un cambio en la estructura organizativa, hacia nuevas formas en las que los Sistemas de Información, y las Tecnologías de la Información y de la Comunicación actúen como soporte de cambio organizativo.

La organización debe afrontar el problema de los Sistemas de Información desde un punto de vista global, articulándose en base a la racionalización de la gestión y la mejora continua en la atención y los servicios a los ciudadanos.

Los trabajadores de hoy, en base a su experiencia y formación, deben de participar en las decisiones de la Organización y, en particular, respecto a los cambios que puedan introducirse como consecuencia de la incorporación de nuevas tecnologías como las de la información y la comunicación, ya que estas pueden afectar a sus formas de trabajo y esquema de relaciones y deben ser consideradas con suma precaución.

Una de las facetas más frecuentemente descuidadas en el análisis y desarrollo de sistemas de información es la relativa a la implementación, cuando se toma como una fase de trámite en la que poner en escena las conclusiones obtenidas de las anteriores (viabilidad, análisis, diseño, etc.) sobre las que se concentra un esfuerzo mayor.

Muchos sistemas se conciben con la mayor perfección pero no proporcionan en absoluto los resultados apetecidos siendo la causa común del fracaso el factor conocido como resistencia al cambio, aspecto ampliamente debatido en la literatura sobre relaciones humanas.

Algunos elementos clave para dominar esta resistencias son la formación y comunicación (conseguir que los usuarios aprecien las ventajas del cambio), la participación e implicación (la participación activa generará entusiasmo y compromiso para el cambio) y la ayuda y apoyo (este apoyo puede tomar muchas formas: formación específica, atención personal, etc.)

En esta comunicación se ha puesto de manifiesto la importancia a considerar cuando se pretende introducir un proyecto complejo como puede ser el de una "Ventanilla Unica" no sólo el punto de vista técnico si no también la perspectiva organizativa y social.

Para ello, se propone un proceso de introducción en el que juega un papel fundamental la realización de un diagnóstico de la organización y del grado de uso de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación comparándose con lo que se esta haciendo en el entorno de su comunidad, a nivel nacional y europeo.

De esta forma la Corporación Local no debe de quedarse fuera en cuanto a la utilización de las TIC pero tampoco debe pretender estar a la cabeza en la implantación de las mismas dejándose llevar por la inercia de la moda sin haber diagnosticado su situación actual identificando los escenarios recomendables en cuanto al uso de las TIC. En este sentido hay que considerar que las organizaciones más avanzadas en la implantación de las TIC (sector automoción, banca, etc.) aplican las tecnologías cuando ya están maduras y después le siguen los sectores menos punteros como el sector público.

Siguiendo el proceso de incorporación de las NTIC en las Corporaciones Locales, se aplicarán diferentes instrumentos metodológicos siempre y cuando en los mismos se considere de forma adecuada estos factores organizativos y sociales, es decir, entendiendo que la parte técnica, es un mero instrumento para que el subsistema organizativo pueda realizar adecuadamente las funciones que tiene asignadas, es decir, para que sea capaz de cumplir sus objetivos.

Estas consideraciones implican una involucración completa de la alta dirección y que el papel del responsable de los Sistemas de Información que es altamente complejo, debe ser el de un integrador, un verdadero directivo para dirigir el proceso de cambio y elegir el momento más idóneo.

En resumen, la nueva orientación de la Administración se encamina a agilizar y optimizar procesos internos e impulsar nuevas vías de comunicación con el fin primordial de mejorar los servicios que requieren los clientes de la Administración que operan en el Municipio. Esto implica un cambio cultural y organizacional dentro de las Corporaciones Locales.

Esta nueva orientación de las Corporaciones Locales está alcanzando altos niveles de sensibilización en cuanto al papel que pueden jugar los sistemas de información en la mejora de la gestión interna y en el desarrollo socioeconómico de la zona de influencia. En este sentido, se están creando comités específicos para llevar a cabo la planificación y desarrollo de los sistemas de información con los siguientes objetivos:

• Una ciudad donde los ciudadanos puedan acceder fácilmente a los servicios del ayuntamiento, obtener datos e información, y participar de forma activa en la definición de la política que se desarrolle en la corporación.
• El acceso público a los servicios y la participación en las administraciones se pueda realizar vía ordenadores, teléfonos, televisores y radios desde los hogares, escuelas, bibliotecas, etc.
• Todos los integrantes de la ciudad necesitan participar en el desarrollo de las Autopistas de la Información. De esta forma se pretende asegurar que los ciudadanos, empresarios y trabajadores puedan acceder a las comunicaciones, facilitarles el uso de las mismas y la infraestructura necesaria para adaptarse a la rápida evolución de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación.